馬來西亞的電子商務

前言:做吃的最好賺

  在馬來西亞,跟國外的商業氣氛一樣,網絡商機還是有的,只是起步慢了別人一點點。這幾年,許許多多的商家也紛紛投入,但是促使我寫這一篇文章,卻是因為本地的連續幾家網上商店倒閉(Buku.com.my書店,Hityes IT商店,Jobsandmore求職網站)的事件。我就在這裡寫下關於馬來西亞的電子商務(E-commerce)的概況。

  最近幾年馬來西亞的經濟,尤其是中小型企業有點停滯不前的無奈,而許多外資也紛紛轉向了中國、越南。許多經營者也有點在掙扎中求突破,在不景氣中求變化的處境當中。

  除了企業經營者,在我們身邊的一些上班族朋友,常常也在工作上無法突破,而紛紛有「工字不出頭,還是當老闆好」的念頭。在這當中,我最常聽見的一句話是,搞「吃」的生意最好,我猜應該不是受了我那篇粿條理論的影嚮而意氣用事。

  大家都會冒出搞飲食生意最好,來來去去都是說:第一、每個人餓了都要吃,第二、飲食業都是收現錢的。如果他們是我的親戚或好朋友,我就會問多幾句,或是直接點破,我甚至會問:「你說的這兩點,全世界的人都知道,除了這兩點,你還知道些甚麼?」。

  許多人都忽略了很多小食檔有人手問題,通常要站一整天,或是很早起身就要準備好食物,更重要的是通常假期都要「上班」,這是生意最好的時刻,其它的當然還有更細節的問題。如果你連假期都捨不得,那你如何能夠在星期天凌晨四五點就起身為一天的生意做準備呢?

  我有個完全不懂福建話的朋友,聽力和記憶力也一般的朋友,說想要自製包點或創意小點心在巴生(以福建人為主的城市)售賣,我就問一句,你聽得懂「兩個」、「 二十個」、「五十個」在福建話是怎麼叫的嗎?顧客如果要賣五十個,你卻拿二十個給他。你知道你會在沒有冷氣、沒得上網、沒有電視的環境站一整天?你記得住 甲要買五個A十個B,其中五個B要加辣,乙要十個A五個B,五個A不要加辣,然後還有丙要打包五個A五個B,五個A加辣嗎?

  有許許多多的人就是看別人創業以為容易又風光,沒想清楚就自己下場,然後也黯然退場。如果之前是辭去了固定職業,出來創業又經營不善,那要再找回一份穩定工作就不是件容易事了。

  因為商業的競爭日益激烈,不管是哪一個行業,大家都在拚個你死我活,所以那本《藍海策略》才會賣得滿堂紅。而在職場的上班族,當然也活在的壓力之中,使得大家都在思考創業的新機會。因為大家看見了,我們不必再像李嘉誠、王永慶等,需要花大半輩子才能致富,在網絡世界,GoogleYouTubeSkype等等都能快速致富,一夜成名。所以許許多多的人讀了兩本Amazon的傳奇,看了Michael Dell的故事之後,就蠢蠢欲動,甚至是大把資金投入,希望能網上創業輕鬆致富。
 

 

傳統商店和網絡商店的不同

  為甚麼網上開店有這麼大的吸引力呢?因為大家見識了亞馬遜(Amazon)的威力,知道它如何打敗美國最大的連鎖書店,也知道了戴爾(Dell)在短短幾年崛起成為世界最大的電腦零售商。

  有應用電腦網絡的人都知道,現在的網絡世界極其方便,看新聞、下載文件或音樂錄影、搜尋資料、繳交水電費、購物,甚至賭球或是查看球賽、博彩成績。電腦的用戶,衹要能夠上網,就能享受這些便利。也因為這樣,許多商家開始把生意搬上網。

  但是還有許多根本不上網的前輩,誤以為自己的公司有個網站,就是在網上開店了。或者以為有了網站,錢就會不停的滚進來。其實他們很多都只是擁有一個公司網站,根本就沒有把商務電子化的準備。

  那麼「電子商務」是甚麼呢?讓我比較簡單來說明,也就是一個網站,能夠讓客戶上來,選擇他們想要的商品,然後下訂單,系統能把客戶和訂單資料傳回給公司的職員去進行處理,再把商品寄到買家手上。

  雖然這個「做法」看起來並不怎麼,但它牽涉的問題和作業流程還是相當廣泛的。但有一點大家必須先思考的,為甚麼要把生意搬上網?或是想清楚在網上開店的目的和目標。

  首先,一個熱鬧街頭的旺店舖,一個月租金以馬幣計,五千到兩三萬都有可能,但是在網站,只需要租用伺服器(Hosting),以大馬目前的價位,一年都在一千元以下。

  再來,一間店面,能展示的商品有限,而且需要人手把貨品搬進搬出,但是網站的就有很大不同,只需要資料輸入的職員把照片、資料和價格輸入即可,基本上在網站 上的資料可以是無限多的。尤其是硬碟(Hard Disk)的容量不停提高,價錢卻不停下滑,怕就怕你不夠人手來更新你的産品資料。

  許多網絡商店也採取不囤貨的策略,等有客戶下了訂單,在向供應商購入,再轉賣給客戶,大大的提高了自己現金流(Cash Flow)。不租店舖、不請員工、沒有水電費、裝修等等的開銷,確是讓業者省下不少的資金。

  另外,傳統店面有固定營業時間,而網絡商店是二十四小時開著門,但不要以為網絡商店裡真的有人,那是因為客戶在半夜的購物資料會被電腦系統記錄下了,不必人手處理。第二日,職員進入系統,查閱資料庫的記錄,就可以處理客戶的訂購單了。

  這是傳統店面最無法競爭的條件了,因為傳統店面有固定門市時間,有固定地點。住在較遠地區的人就不會來了,而且他們白天要上班,太早來你還沒開店,太遲來你又關店了。但是網絡商店都有很大的的便利,不管你住哪裡,衹要能上網就可以去到,而且你想在半夜上網購物也沒問題。反正網站都是一直在那裡,根本就沒有所謂的開店和關店問題,也沒有被打搶,被放火的人命風險,但還是有資料被偷,或詐騙事件。

  有時候你去逛一些店面,面市人員就會緊隨著你,不知道想提供服務,或是怕你亂摸亂碰。但是網站上就不同,業主也不必聘請門市員工,而客戶就只能看網頁上的資訊。

  相對於傳統商店的高投資,基本上,網絡商店的投資成本相對少很多,但是,但是,也不是報章上看到的「每天兩塊錢就可以網上開店」,或是「網上開店衹需688之類」。如果真是想要經營成功,門市的開銷近乎沒有了,但還是需要另外投入一定的營運資金。

  而對客戶來說,他們都期望網絡商品的價格比一般店面來得便宜,而許多大型商店確實也能辦到,這主要是少了租金、水電費、門市員工的薪水和傭金,又不必囤貨等等的開銷。

  以下是傳統書店不會發生的事,人潮過多,最多是有些人進不去,或不想進去,去別間書店。但網店會因為人潮過多,伺服器(Server)承受不了,要「休息」一下。
 
網站負荷不了!
 

電子商務的開始

  我算是相當早的網絡消費者了,幾年前我的女朋友在海外工作時,我就通過Net2Phone打 網絡電話到台灣,也在2000年就向也是遠在美國的亞馬遜(Amazon.com)書店買書。之後,我用信用卡付水費、電單、上網購買花圈賀遠在柔佛州一 個客戶公司的週年記念。也訂過雜誌,買過中國和美國的Shareware軟體(工作上要用到),也多次到過中國的當當書店想買書,但最後都功虧一簣,主要是運費太貴了。前陣子為家裡的女傭在網站訂機票回印尼。最近也在台灣網上購書,讓它寄到一友人家裡,因為他在農曆新年前會回馬來西亞,我又省下了運費,真是高招!但是朋友就是互相幫忙的嘛!不是嗎?

  以繳費為例,在馬來西亞不管去哪裡付水電費,總得要開車、塞車、浪費車油或過路費,去到了還要排隊,整個過程費時費神。在網上付費,可在五分鐘內搞定,這是多麼讓人難以抗拒。

  在網上訂購,主要是方便,只要有信用卡,基本上不會出太大的問題。跟外國網站交易,就要是在本地沒有類似網站或沒有類似産品。一般人最害怕的信用卡被盜刷問題,我暫時還沒碰上。但做為電子商務的經營者,我最近兩個月來就遇上了三四單。

  以我個人的經驗,電子商務絕對可行,也是大勢所趨,所以給商家們的建議是,起步要趁早。就像本地的拍賣網站lelong.com.my一樣,雖然美國的EBay進來了,但是lelong.com.my還是把ebay打得焦頭爛額的,就是因為已經根深蒂固了。

  就在大家沒有留意的時候,其實一些網站也開始做出成績來了,就像acmamall.com書店、cuti.com.my旅遊網站、mobile88通訊網站、exabytes.com.my網絡服務、pcgame.com.my電玩網站、edushop.com.my軟件網站等等。

 

 

馬來西亞電子商務的現況

  目前,在我國的網絡商店其實並不多,不論是種類或數量都還很有限。衹要有一天我不再在外國網店購物,全在國內網站進行,或許那一天真就是馬來西亞的電子商務發展出成績來了。

  馬來西亞現在網絡流量前面頭兩名的,是jobstreet和jobsdb,都是求職網站,它們讓我感覺到我國的人民都在忙找工作,難道大家都不爽老闆嗎?但那是人潮流量的統計,不是營業額或盈利的統計。其它的網站有網絡花店、書店、唱片或影視光碟、科技産品網店、旅遊網站等等。

  而這幾個月下來,有幾個電子商務網站,像布谷書店、Hityes、Jobsandmore等等網站相繼結束經營了。

  布谷經營中文書店一段非常短的時間,我因為也在經營電子商務,必須很留意本地的場市動態,當然也這網站買了五本書,誰知不久後再去看看,就已經完蛋。我沒有比較市場的書價,所以不太清楚,但聽朋友說書本的價錢略高,而且好像與供應商的合作出問題,就沒法繼續經營。

  至於Hityes,在中國報花了不少錢打廣告做宣傳,以電子科技産品為主,有點台灣PCHome的味道,而且來勢汹汹。但是他們在報章上說花了不知是幾百萬或千多萬來投資,幾個也在電子商務的同行都以它來開玩笑。「作大」也不必做得那麼大吧!現在建構個電子商務站,不可能需要花那麼一大筆錢。在明眼人眼中裡,這種亂吹牛的網站,你也不敢向他買東西。更何況他的網站一開始(OS Commerce),連要註冊成為會員的系統功能都出問題,而且長時間裡沒有獲得修補,足以證明沒有幾個人去註冊,但報紙章然說他們已有六十萬的會員。

  而jobsandmore,前陣子在巴生谷一帶的德士和巴士都貼上了他們的廣告,真沒想到也是沒兩下子就收工說拜拜了。一是原本的jobstreetjobsdb就很有知名度,二來可能這個網站也走著相同的路線,也就衹能在紅海裡血戰,最後頂不住的就先退場或轉移戰場。

  但是jobstreet和jobsdb就真的賺了大錢嗎?三四年前或許是,最近兩年就不得而知。以我對他們的收費和網站的觀察,我並不覺得他們的求職網站賺 大錢,如果你有空去他們的網站看看,許多的工作,尤其是大公司的空缺,都是連續刊登了幾個星期,而剩下的小公司的工作機會就不多了。如果他再去算算他們的收費方式,還粗略估計他們在廣告上投入的開銷,你或許更能瞭解他們是不是賺了大錢。

  我相信還有其它許多網站,卻是投入不太高的營運成本,但每個月的回收還不少的。像一些網絡書店、網絡遊戲、軟體商店、網絡CD/DVD商店等等。

 

 

馬來西亞電子商務舉步維艱的原因

  首先,也是最大的因素,上網人數還是很少,擁有寛頻的人數應該還在總人口10%以下。再來,許多人害怕信用卡購物不安全。就是因為這個最重要的因素,使得許多商家也不願意太早投人,因為回酬太低了,不值得浪費精神。

  另外一點,像美國、中港台、日本、韓國等等單一語言國家,一個網站一種語言就足夠。在馬來西亞,因為常用的語文有馬來文(國文)、英文(商用語)、華文等等,而且不同種族之間的偏好不同。所以要花的功夫和投資更多了。因為許多華人有購買力,但英文能力不好。雖然我國擁有與台灣相同的人口,但是顧客卻要被不同語言的網站瓜分了,除非弄成像Air Asia的站那樣,甚麼語言都有,誰都能上網,也誰都能飛。

  還有一個很重要的情形,如果大家有注意,就會發現許多大站像Amazon、Dell、Skype、iTunes等等,都以全球的顧客做為目標,其中當然以購買力最強的美國為主。但大家再看回來馬來西亞本土的電子商務,有許許多多的站,都只把顧客限制在國內,無形中當然也減降低了自己的機會。除了,我所知道的這幾年來連續不斷被抓到,在檳城的網上售賣盜版光碟的,就真的把市場打入全球,但那不是長遠的生意,這也間接讓外國認為我國是盜版天堂。

  明明網絡就是無國界,難道我們真的就只能把生意限制在國內?我也思考了這問題很久,其實也發現某些領域的生意,確實能通過電子商務出發。舉個例子,像賣東南亞雕刻藝術品(或峇厘風情木雕)的,就可以通過網路打入全球世場,與其把産品放在人人見怪不怪的本土市場,不如放上網頁,讓歐美的顧客即使不來東南亞,也可以從網上訂購,這種東西是Amazon不賣的,即不與本地對手降價競爭,卻可更高價買出國外,掙取外滙。

  還有一個電子商務的好樣本,就是 網路花店,原本可能在國內已經擁有幾家分店了,就架設一個網站,把業務搬上網,再註明送貨的地區範圍。這樣子,你的朋友、愛人、 親戚在別州,你也不必託他人代勞。還有一點是很多男生也不太好意思進花店捧大一束花出來,網絡花店可以代勞把花朵或禮品送到女友的辦公室。這是網絡在傳統 生意上創造的新機會,有分店的公司更能享受到它的好處,單店就明顯吃虧了。

  再說回來,那麼國際大公司在幹的生意,別人就不準幹了嗎?馬來西亞就不能有本地的Amazon網上書店了嗎?我覺得還是可以的,只要Amazon還沒來到馬來西亞,我們還是可以有本土的,奇怪的就是為甚麼大眾書局還不動手呢?我猜也許是內部的管理層還沒有意識到網路的威力,許多本地的商家也都是以觀望的態度來看待,怕就怕先機被人搶了去,到時就只能像美國原本最大的連鎖書店Barnes and Noble,被Amazon打個逼得節節敗退。

  本地還能夠開書店的原因,一是除了英文書,我國還有很大的中文書、馬來文書等不同語文的市場。二是在美國或中國網站買書,運費還是很高,這就是我們的機會。因為開一間書店,租金高而面積有限,書種不可能太多,但網站的話,只要把資料輸入就可以了。怕就怕這些國際網站不知幾時來馬來西亞開分站,到時就有另一番競爭了。但只要早起步,先佔有優勢,就比如Ebay從美國飛來馬來西亞,可是成績還是比被本地的拍賣網站打得落花流水。

  國際大站在本地有好成績的,像DELL,所以也造成了本地賣電腦的很難再去競爭網上市場,雖明知他是塊的大肥肉,問題就是很難與DELL競爭。而且,傳統店面可以有老大和老二,但網站的老二絕對是很可憐的。反正就是一個網址,何必記那麼多個呢?在Amazon可以買到的書,你還會去查看別個網站嗎?除非真的有人比Amazon更便宜。不買DELL除非是品牌上的徧好選擇,但是買書,只有價錢的比較,無所謂徧好(徧好只有平裝版和精裝版),每間書店賣的書都一樣,所以只要老大 (Amazon)進貨量大可以低價賣出,其它人就很難競爭了,這樣就會造成強者愈強。

  在經營國內的生意時,也要留意那些國際大站的動向,如果他們能夠與快遞公司策略聯盟,以更低的運費送貨進大馬,就會是一場好戲了。我好幾年前曾因為向中國當當書店訂書,因運費過高,曾寫信給他們,提議一個做法,把中國到馬來西亞的貨物一次集中運到一個中心點,再由那個中心以本地較低廉的運物轉寄各地,但是想想還有許多障礙是沒法克服的,當然,他們也沒有回覆我(可能我的問題也不是太正式)。

  那麼是不是所有國際大廠的網站就會做得特別好呢?如果你有去看看fujifilm、Sony、Nikon、Canon等等的本地網站,你就會發現他們有的沒有網上購買的功能,有是只提供資訊,更糟的是有些公司提供的資訊是過時了很久的。這反映了甚麼?或許是網上的購買力還很低落,低到他們不願花多餘的人手去更新網頁上的資料。我也不想點出是那一間公司的網站,你就自己上去看看,仔細觀察吧!

 

 

電子商務如何下手 

  看了那麼多,如果你也想知道要如何起步,這裡就以我的經驗做個簡單的介紹,當然我也是在學習和摸索之中。

  首先,你要有産品或服務,沒有産品就沒法賣了。産品可以是「標準的」,也就是不管顧客在哪裡買,人人買回去的都一樣的,像音樂CD、書本、漫畫、動畫VCD 之類,因為內容是一樣的,所以我說它是「標準的」,但音樂CD就不要去想了,盜版太厲害了,這個行業也轉型成像Apple iTunes在賣下載的mp3歌曲。所以你不只要知道你的産品能不能賣,也要知道這個行業的趨勢。標準的産品容易賣,主要是顧客大約已經知道會賣到甚麼東西或內容,不會買了後才大吃一驚。

  第二種容易賣的是沒有實體的産品,這種在網絡上最好賣,而且又沒有退貨問題,主要是服務類。這類的産品像飛機 票、刊登求職網站的配套、音樂圖片下載(Music/Image bank)、Web Hosting之類,一不必寄貨,這對於打開全球市場就少了很大的障礙,顧客可以立刻得到「産品」,二是免去寄貨退貨的麻煩和服務品質被快遞公司傷害的風險,三是不怕假信用卡,最多不是損失幾首歌幾張圖,或是麻煩一點取消你的機票,反正最終他也上不到飛機。

  再來就是實體標準産品的,像電腦、電子産品、鮮花禮品、家俬、零件等等。這類就有重量問題,有在運送過程中被無意損壞,被要求退貨,要承擔退貨運費問題,較為複雜了。必須想清楚你能為顧客提供的服務和自己的回酬才好進場。

  而我認為最難搞的,除非你有新的創見,否則最好還是不要搞,就是賣鞋子、賣衣服之類。因為這些是有個人偏好問題,又有顏色款式大小不同的特性。一是會上網買的人本來就不會太多,二是意想不到的問題很多。再加上網頁看到顏色、圖片和真實産品必有出入。除非你真的有新點子好主意,能把這些障礙掃除,否則這些産品是我認為最難在網上售出的。但是像性情趣産品就不同,因為許多人不好意思光顧店面,可以在網上購買,但必須先查清楚是否有抵觸本地的法律。

  有了産品,當然要有個網站,也必須有個域名(Domain Name),名字愈短又易記是最好,要打國際市場的就用.com,如果用.com.my一般人會認為這是馬來西亞公司,同時買下.com和.com.my 的域名也可以,反正也很便宜。短的名字當然不好找,好的名字都被人買去了,但也不要太長,太長的話既不好記,又容易打錯。

  然後可以找人、請人或把整個專案(project)外包給人,聽聽他們的意見,然後弄一個電子商務網站。這裡說的主要是電子商務的程式系統,也就是把作業流程在網上電腦化。當然,網絡上也有許多的免費電子商務系統,像最著名的OScommerce,zen-cart之類。在網路上我們可以看到許許多多以 OScommerce架設的電子商務網站,這是最快也最低成本(程式碼的公開免費的)的方法之一。但是因為好多公司的網站都以OSCommerce為基 礎,變成了大家的網站也就大同小異,而且OSCommerce是以最一般的商店做考量,所以未必能適合各種行業,所以必需有客制化(Customize) 的模組或其它的調整。

  像本地的布谷和hityes最早期版本,都是以OScommerce為基礎,然後加修改及增強,以符合本自的需求。 而像pcgame.com.my或edushop.com.my都是以OScommerce為主,卻套上了各種不同的功能模組(Module or plug-in),像績分回扣、會員社群、滾動暢銷産品顯示欄等,這些都得視各自的需求而定,也讓這些網站不會再是最原始的OScommerce模樣了。

  雖然有免費或開源(Open source)的系統,使得架設費用減低了。但是,你也千萬不要以為報紙的只需馬幣288就能有電子商務,如果你認為一個電子商務的站288就可以開店, 那我認為你沒有做好準備。在馬來西亞,雖然網店還不算多,但是我看到有許許多多賺錢的網站,都不停在投入資金,用在升級網店(硬件或系統)、聘請全職員工提供網上的客戶支援服務。它絕對是跟正常的零售是一樣需要花很多時間和精神,而不是花個288就會有全球的顧客上你的站店送錢進你口袋。

  如果你打算以業餘的方式經營,要賺錢還是非常困難的,你自己想想就能知道,假設你想在某個網店購物卻擔心它的可信度,你打去的電話只是個手機號碼而不是公司的電話,你也不敢輕易的交易了,不是嗎?所以,如果你想好要正式的經營一個電子商務,一些基本的投資還是不可少的,像辦公室,客服人員,資料輸入員或網頁更新的文員等等。你想想如果一個網站半年都沒有更新,你也會猜它是不是倒閉了。在馬來西亞,我還見過幾個奇怪的現像,或許主人翁沒覺得不妥,但明眼人一看就看出問題所在。那就是他們的客戶[email protected]@hotmail.com之類,難道他們沒有想過別人會對他們的信心大打折扣?即使我沒寫過信給Amazon或Dell,[email protected]@dell.com,[email protected]

  當然,一個網站,要給各種不同的人看,所以顏色、圖片、字體等等,都要講就,當然還有語言,就要看看你的顧客對向的選擇了。設計方面最容易,看看別人的網站,以他們的顏色、字型字體大小做參考。而圖片絕對要很講就,這是最被忽略的,因為顧客沒有看到實物,只能看照片,所以照片要拍得好,好並不是指很大張的圖片,浪費用戶下載的時間,要適當大小,畫面要像平時我們收到的廣告紙那種水準,不要隨隨放一些看上去好像脫色、脫漆或反光的産品,看了也沒胃口。

  網站的架設,都得視功能、系統的作業流程還有穩定性,再加上售後服務而定。有一次,有人問我說他想做一個類似阿里巴巴的網站,要我開個估價單。我就說以我對阿里巴巴大略試用後的膫解,我開價約四萬元馬幣。誰知他彈回來一句,有人開價給他一千八百塊,就可以弄一個像阿里巴巴的B2B網站,那我當然也不需要再多說。

  在不久前,我才跟一個生意伙伴談起,有許多的人都在批評OScommerce的功能過時,而他們可以買到的電子商務系統是多先進,多彈性。有強大的系統當然是件好事,但是有許多人就掉入的盲點,很多人沒有整體的經營概念,以為有了系統就能打敗別人。其實我常說一句話,即使給你Dell的系統,給你Amazon的系統,你也未必能真正的發揮。這麼說起來,其實在本地,許多人都對電子商務處於摸索的階段,甚至是看了兩本「輕鬆網上開店」的書,就想要成為Michael Dell和Jeff Bezos。

 

 

付款與送貨

  接下來,就是收款的方式。簡單說,系統可以提供網上付款,或只限網上訂購但另外付款,也就是通過銀行交易,支票等等。許多網站,或許是交易數額很高,或為避免信用卡盜刷問題,都只提供網上訂購,但傳統方式付錢,包括寄支票、滙入銀行戶口等等。傳統商店開店,大家去買東西,應該還可以放心的,因為不會有人花一大筆錢開了一間店,在新店開張期間就自砸招牌的。但是網絡上新開張的電子購物網站就不同,除非是大公司的網站,否則一個不知名公司剛剛要投入,進入網絡的領域,顧客還是會半信半疑的,公司除了害怕顧客盜用信用卡購物,其實顧客也擔心該網站是黑店,或是沒有售後服務的。所以有個辦公時間的客服人員是有必要的。以我的情況,如果我真的想要在不知名的網站上購物,我在第一次可能會買些價格較低的産品,試試他們的服務和反應,購物過程愉快才會有第二次的交易。

  因為我做過一些與電子商務相關的工作,所以我都會嘗試本地的電子商務網站,觀察他們的服務、做法等等。我本身就是flowers.com.my、 buku.com.my、cari.com.my、mybook.com.my、airasia.com.my、lelong.com.my、 exabytes.com.my等等網站的客戶。但這些網站,因為要提供顧客的便利,都會有信用卡過帳的功能,但他們就必承擔信用卡盜刷的風險。如果網站上要套用信用卡的轉帳服務,目前國內也有幾家公司提供了這些服務,抽傭介紹每一筆交易的4到5%,有些需要繳交月費。如果能讓顧客直接把錢滙入公司的銀行戶口,絕對是最好的做法,但這有時會給顧客帶來不不便,所以信用卡雖被抽傭,但是最方便顧客的付款方式之一。

  至於收到了錢後,那些沒有實體的産品,最多是把音樂或圖片檔案的鏈接寄給顧客,讓他自己去下載。像Air Asia只是在頁面上顯示一個單據,顧客還得自己打印出來,而像Jobstreet或ebay之類的,只是把顧客的資料顯示在他們的網站上,沒有寄貨的問題。但實體貨品就需要寄出給顧客,通過可靠的快遞公司,以最快速度送到顧客手上,有誰買了東西不想最快時間收到呢?而運費通常是由顧客承擔。而像 pcgame.com.my或edushop.com.my網站是當顧客購物數額超過了某個數目後,就免付運費,這也是吸引顧客的普遍方法。

  公司在寄貨方面,常有個考量點,一是想弄清楚信用卡的真偽,所以就要多花時間,慢一點出貨。但另一方面又想讓顧客最快時間收貨,以獲得好評,卻怕信用卡是盜刷的。所以這就要看各別公司的應對方略了。

  我有過這麼一個經驗,向本地某個網站購物,信用卡付了錢後,我也漸漸忘了此事。約一個星期後,我收到一封以某某人名寄來的電郵,說我資料填不齊,必須重充,但我也實在想不起那個人是誰,因為他沒有註明公司名稱。後來我想起來,也幸好我想起來,重填資料。重填資料後,在我已經遺忘的時候,我才收到該公司寄來的産品。所以這樣子的服務,對我來說,就不會再試第二次了。

  另外,産品到了顧客手上,你也必須有退貨,貨品被快遞公司或不知是誰弄壞的應對方案。這時候,退貨的費用由誰承擔,另外一點就是産品固保(Warranty)問題。若這些都沒有仔細說明,一般人不會輕易購買。所以你的網站必須有很明確的「服務條款」(Terms of Services)、「送貨退貨條款」(Delivery & Return Policies)、「付款退款條例」(Payment and Refund Policies)等等。雖然一般人不會去看,但很多想購物的人會去點看看,如果你整個網站找不出這些東西,通常大家不會對你的網站有任何信心。所以還是有必要把這些料資整理齊全。

  網店怕被人信用卡盜刷,損失了那些寄了出去的商品。顧客也怕買了商品收不到貨,Amazon最讓人稱許的是,如果你投訴說你收不到貨,他們二話不說立刻重寄,現在還是不是這樣就不得而知。我就曾在美國一網站購買了主機空間(Web Hosting),然後就登錄(login)不上,寫信要求支援也沒有回應,去google找一找,才發現好多人都這樣被騙了,就是沒有人支援服務,錢也不知向誰追回。

  台灣的博客來書店,就有很好的送貨策略,它與當地的7-Eleven策略結盟,凡在網站上訂購書本的,在以選擇在自己家附近的7-Eleven取貨。而中國的當當書店則有貨到才付款的服務,幾個大城市內容有摩多車、腳踏車配送,這很好的鼓勵了網上的訂購,也突破了信任問題。

 

 

網上的競爭

  網絡上的競爭,一點也不比傳統商店的競爭來得小,它除了面對網上同業的競爭,也必須與傳統商業競爭。許多人會有想法,即然少了店面租金、少了大部份人事和庫存的開銷,就能以更低價,更有競爭力的價錢與傳統商店競爭。這話不盡然全對,對Amazon或Dell來說,是對的,因為無需全國開店,又大量進貨,可以把成本壓到最低,再以很好的競錢在全球銷售,所以利潤可觀。

  但是在馬來西亞的許多網站,以做國內生意為主,情況就不相同了。一是出貨量不高,所以能拿到的成本價也不比別人低,還要把運費加上去,有人願意付運費省麻煩,有人卻寧願去門市店面摸清楚,自己取貨。即然拿貨的成本價不必別人低,還要在信用卡服務被抽4到5%,再加上運費,所以最後能獲得的利潤並沒有想像中的理想。唯一能省的就是店租、店員的薪水和傭金。

  開一間傳統店面,在該商區的人們經過時都會注意到。但是開一個網站,沒有做網絡宣傳,是不會有人知道的。所以之前所省下的開銷,就全得投入到宣傳上,宣傳的方式有很多種,當然也包括在人潮多的網站打廣告,宣傳自己的網站。簡單來說,一個網站必須要達到一定的人潮或知名度後,才能有真正的利潤。

  我們知道Dell沒有門市店面,但是這些省下來的開銷,就是用在傳單、報紙的廣告上。Amazon出的招術更絕了,連廣告也不打,把廣告費省下來的錢,回饋給顧客,靠口碑做生意(Word-of-Mouth Marketing)。

  在我的腦海之中,其實還有很多很多值得一試網上商機,大大小小的不同經營方法。而我相信馬來西亞的電子商務,還有更大的潜能,如果你看到Air Asia的網站,它們除了賣機票之外,也在賣旅遊和酒店配套了。許多原本在傳統上或許會相當複雜的貿易,經過網絡和電腦系統的力量整合,或許能化成更強大而無國界的商機。

Khai Suan

54 Comments

  1. 大馬比較有名氣的拍賣大概只有
    lelong.com.my
    ebay.com.my

    分類廣告這幾年比較出名的是
    mudah.my

  2. hello, I’m from Taiwan :-P
    看了您精闢的文章覺得收穫很多! 畢竟我在台灣無法實地了解馬來西亞。
    只不過我很好奇,您說在馬來西亞能上網的人數大概只佔了10%,請問這數據是從那得到的呢?
    真的有這麼低嗎??因為電子類產品佔了馬來西亞進口滿大部分的!
    另外想請問一下 在馬來西亞要買3C產品(記憶體、PC、NB之類的)的話大部分都是去那買呢?
    又哪邊比較便宜呢?
    就我所知有IT mall:Plaza Low Yet,連鎖的Harvey Norman, Carrefour裡面也有賣一些~還有其他地方嗎?而且上述的幾個點都在集中在KL&Selangor, 東馬的消費者都是去哪買的呢?那裡也有連鎖門市嘛?還是都retail?

  3. 寫得不錯,雖然我是2011才看到這篇文章,似乎馬來西亞的e commerce沒太大的長進,呵呵。

    我在台灣,美國呆了前後10年才回國。
    剛起步弄網路生意,現在的時間點是蠻好的。希望能順風而起。
    有空給點意見吧,tonersave.com.my,還在升級著。

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