公共行政效率再提升

幾個月前到某個政府單位,發現停車場和建築都很大,剛巧當天車子不多能就近停車,預見排隊的人數應該也不會太多。到政府的單位辦事,我們習慣了預算花費不少的時間在排隊,多少年來不曾改變,如果哪天能夠快速辦理,只能說是幸運,但不能擔保未來都會那麼的省時省事。

當時在想這麼大的建築,偌大的空間,一大塊的停車空地,算得上是一種浪費。行政單位理應在效率上下功夫,讓流程更便捷有效,而不是建設那麼大的建築和停車位,畢竟沒有多少是人想在這些地方消耗的。如果把原本花在土地和建築的花費,投入到電腦系統上,而能更善用土地,豈不更好。有了系統的幫助,也能隨意將服務擴散到各城鎮的商業中心,讓人民更能享受到公共行政服務的便利,而不是讓所有人開車去擁堵在一個集中點。

或許那些建築都算是舊時代的思維了,隨著電腦網路的出現,政府單位應該跟上步伐,讓大家都受益於現代科技的應用。政府已有許多部門都電腦化和網路化,隨著科技的新一波變化,仍有太多事項可以再做改善,有心去做出改進,必能發現可以派上用場的新科技和新工具,這些科技可能又好又便宜。

幾個月前,雪州大臣公佈了一個電話號碼讓雪州人民可以舉報垃圾。從科技人的角度,這未必是最好的方案。舉報過後的報行進度和進度,就有點飄渺了,有關當局立即執行任務,那算得上幸運,如果發了簡信後音訊全無,一般人就不知下一步如何進行了。

目前,網路上有太多的免費工具,包括社群、論壇網站、提交問題和進度追蹤系統等等。但免費的工具落在不同的人手上,發揮出來還是有相當大的效益差距。

在升級電腦系統時,公共行政單位首先必須清楚自己的目標,從幾可以快速達成的領域來看,筆者分為幾點,首先是行政單位的訊息發佈,部門辦事處的佈告欄常有太多的公告,但是真實的效用不知道有多高。至於上一代的網站都點單向的,也不會有人長期到訪閱覧,除非特殊需要才通過查詢找到(但不易找不到)。在今日除了在網上發佈,還可以再加上Facebook, Twitter等社群功能,讓更多人可以觀注。

第二是與民眾的互動,譬如許多的意見,都能通過網絡來提交與回覆。這個可以通過論壇系統來架設,原因為可以存檔以及查詢,所有的課題有個集中的討論中心,再來是民眾可以避免重復發問相同的問題,也能隨時隨地找追蹤任何課題。

第三類是服務方面,也是許多單位都已有在進行的,例如繳費付款,申請項目等等。另外投訴的環節應該也歸入這一類,除了像舉報垃圾、溝渠阻塞、交通燈失靈或路況惡劣,任何的投訴都可以再分類。其實舉報的動作並非沒有人在做,但是重復的舉報對民眾和政行單位都是資源的浪費。

許多申請的環節,也應電腦化,節省行一攻單立的人力開支,也節省民眾的時間精神。畢竟我們都經常有這樣的經驗,在填表格時,經常漏了身份證影印本或其它的文件,所以申請一個事項,需要往單位跑兩三次才能完事。試想一下,排隊的人潮裡,停車場裡,有多少比例是一次不成需要重來的。

進度的追蹤,負責的單位和人員,如果徹底透明化,才真讓民眾受益。公民社會的抬頭,公共行政的問題有清楚的來龍去脈。甚至招標的款額、承包商,都能明確的公告,以進事項處理的進展,畢竟那是國家、州屬、社區裡大家的事。效率的提升,避免浪費,我相信科技絕對幫得上忙。再來舊檔案可以自由查看和搜索,民眾可以更熟知單位的辦事作風。我們經常看到失誤一犯再犯,如果舊檔案可以讓人隨時參考,必可讓後來者避開前人或前一個項目的失誤。

綜觀國人許多部門的官方網站,有相當大部份需要再做用戶介面(User Interface)的提升,有不少是功能過多,頁面凌亂,一般用戶到訪經常不知所措。這是相當容易處理的環節,但大多數設計者沒有認真看待。

隨著智能手機的普遍,上述所說的諸多功能,其實都可以擠入手機App之中,只有更多人關心自己所生所長的土地和它周遭的一切,它才會變得愈來愈好。

在雲端的年代,我們必須好好把握最便利的工具,減低無謂的耗損,才能讓大家過得更好。想像郵寄信件的年頭,如果郵件愈來愈多,那麼郵政局,郵差也只能相對增加。但像GMail、Yahoo! Mail、Hotmail的出現,隨著技術愈來愈強大,服務器(Server)能處理更大量的數據,我們不必建設更多的行政大樓,更大的停車場以及聘請更多人員。而節省一下這些多出來的空間,若換成更多的綠地和公園,豈非更好。

Khai Suan

One Comment

  1. 曾经跟一些政府机构谈project,基本上他们很多都大概知道知己要什么,却不详细的知道自己要什么,每次开会都会提出一些新的idea,是没完没了的过程,而且部门里面也没有很好的沟通,导致资源浪费.之前讲要往open source,不过他们很多网上服务只可以用IE来执行,firefox,chrome等完全不能用,有些还停留在只支援旧款的IE,真的不懂他们是怎样搞的.

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